Referência: recursos de gestão de casos
Você pode visualizar descrições de recursos de alto nível para os recursos nesta área de produto.
Atribuição e roteamento de caso
Permite encaminhar casos para equipes e atribuir casos a indivíduos.
Configuração de caso
Oferece a capacidade de:
- Crie tipos de caso.
- Defina categorias de serviço e equipes de serviço.
- Gerencie a visibilidade do solucionador de casos para equipes de serviço e casos.
Criação de caso
Oferece a capacidade de criar casos para colaboradores ou não colaboradores.
Gestão de dados de caso
Oferece o recurso de codificar e limpar os dados do caso.
Desvio de casos
Oferece o recurso de sugerir artigos, tarefas, relatórios e conteúdo de aprendizado relevantes durante a criação de casos para ajudar a encaminhá-los.
Lista de casos
Oferece a capacidade de:
- Gerencie casos abertos ou em andamento pela equipe de serviço.
- Visualizar casos resolvidos ou cancelados.
Notificações de caso
Oferece aos colaboradores o recurso de receber notificações sobre atualizações importantes em seus casos.
Relatórios de casos e painéis
Oferece a capacidade de analisar dados de caso para gerar informações.
Fluxo de trabalho de resolução de caso
Oferece a capacidade de gerenciar casos resolvidos por meio de um processo de negócios.
Visualização de caso (resolvedor de casos)
Oferece a capacidade de:
- Atualizar e gerenciar detalhes do caso.
- Adicione observações de casos internos para rastrear a investigação.
- Responder a casos anexando e enviando artigos, tarefas e arquivos locais.
- Compartilhe casos não confidenciais com colaboradores ou usuários externos ao caso.
Gestão de SLA
Oferece a capacidade de definir, exibir e rastrear acordos de nível de serviço.