FAQ: 케이스 SLA
- SLA에 대한 타이머는 언제 시작됩니까?
- SLA 타이머는 케이스 생성자가 처음으로 케이스를 생성할 때 시작됩니다.
- SLA에 대한 타이머는 언제 중지됩니까?
- 케이스 담당자가 케이스를 해결완료로 표시하면 SLA 타이머가 중지됩니다. 케이스 해결자가 케이스에 응답을 추가하면 Workday가 최초 응답 소요일수 메트릭을 중지합니다.
- 케이스를 재개시하면 SLA는 어떻게 됩니까?
- 케이스를 재개시해도 SLA 타이머가 다시 시작되거나 계속되지 않습니다. Workday는 재개시된 케이스에서 SLA의 초기 통과 또는 실패를 표시합니다.코멘트를 남기지 않고 케이스를 해결하면 Workday는 Time to First Response 메트릭을 통과로 표시하지 않습니다. 최초 응답 시간 메트릭을 전달하려면 코멘트를 남겨야 합니다.
- 케이스를 다른 서비스 팀에 지정하면 SLA는 어떻게 됩니까?
- SLA는 재설정되지 않습니다. Workday는 처음 지정된 서비스 팀의 SLA에서 경과된 시간을 이월하여 새로 지정된 서비스 팀의 SLA에 적용합니다.처음 지정된 서비스 팀이 SLA를 통과하지 못한 경우 새로 지정된 서비스 팀에 대해 계속 실패로 표시됩니다.
- 케이스를 보류중 상태로 설정하면 SLA는 어떻게 됩니까?
- 보류 중인 케이스의 SLA 기능은케이스 상태 유지관리태스크의 보류중 상태가 SLA 일시중지옵션에 따라 달라집니다.보류중 상태에서 SLA 일시중지옵션을 활성화하면 보류중 또는 하위 상태의 케이스에 대한 SLA 타이머가 일시중지됩니다. 보류중 상태 또는 하위 상태를 변경하면 SLA 타이머가 다시 시작됩니다. 그러면 Workday는 목표 시간 및 SLA 스케줄에 따라 실패할 때까지 남은 SLA 시간을 재계산합니다.보류중 상태에서 SLA 일시중지옵션을 활성화하지 않으면 SLA 타이머가 오픈 상태의 케이스에 대해 동일한 기능을 사용합니다.