Referencia: capacidades de gestión de casos
Puede consultar descripciones de funciones de alto nivel para las capacidades en esta área de producto.
Asignación y ruta de caso
Ofrece la posibilidad de enviar casos a equipos y asignarlos a personas.
Configuración de caso
Ofrece la posibilidad de:
- Cree tipos de caso.
- Defina categorías de servicio y equipos de servicio.
- Gestione la visibilidad del solucionador de casos en equipos de servicio y casos.
Creación de caso
Ofrece la posibilidad de crear casos para empleados o no empleados.
Gestión de datos de caso
Ofrece la posibilidad de codificar y purgar datos de casos.
Desviación de caso
Ofrece la posibilidad de sugerir artículos, tareas, informes y contenido de aprendizaje relevantes durante la creación de casos para ayudar a desviar los casos.
Lista de casos
Ofrece la posibilidad de:
- Gestionar casos abiertos o en curso por parte del equipo de servicio.
- Consultar casos resueltos o cancelados.
Notificaciones de caso
Ofrece a los empleados la posibilidad de recibir notificaciones sobre actualizaciones importantes en su caso.
Informes de casos y tablero de control
Ofrece la posibilidad de analizar datos de casos para generar insights.
Flujo de trabajo de resolución de caso
Ofrece la posibilidad de gestionar casos resueltos a través de un proceso de gestión.
Consulta de caso (solucionador de caso)
Ofrece la posibilidad de:
- Actualice y gestione los detalles del caso.
- Añada notas de caso internas para realizar un seguimiento de la investigación.
- Responda a los casos adjuntando y enviando artículos, tareas y archivos locales.
- Comparta casos no confidenciales con empleados o usuarios externos al caso.
Gestión de SLA
Ofrece la posibilidad de definir, mostrar y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio.